Jak se stát na internetu favoritem svých zákazníků?

Chcete se svými čtenáři a zákazníky navázat pevný vztah přes internet? Lámete si taky hlavu s tím, jak takový vztah budovat přirozeně? Mít čtenáře, kteří vás mají rádi, a proto s vámi rádi komunikují přes internet, je poklad, který získává každým dnem na hodnotě. Existuje pár otázek, které vám pomůžou stát se favoritem vašich čtenářů. I když to není rychlé, instantní řešení, určitě se vám takto investovaný čas v budoucnu mnohokrát vrátí.

Proč je to těžší?

Na internetu nemůžu vidět obličej klienta a jeho reakce ihned. Zjistit, co si myslí a jestli mi rozumí, trvá déle. Přimět čtenáře k odpovědi, ode mne vyžaduje jiný přístup.

Náročnější je taky zjistit, kdo vlastně mí čtenáři jsou. Nebo jak oslovit ty správné čtenáře a potenciální zákazníky.

A třetím důvodem jsou technologie a aplikace, které zprostředkovávají mou komunikaci s publikem. To znamená, že řeším nejen, co chci říct, ale taky skrze jaký software a tedy jakou formou to říct.

Jak budujeme se čtenářem vztah?

Nejdříve budeme řešit otázku: S kým chci na internetu budovat vztah? Tady nám budou velkou pomocí tzv. Persony, tedy popis konkrétního zástupce dané skupiny čtenářů nebo zákazníků.

Od jasného popisu člověka, se kterým chci komunikovat, se odvíjí obsah i tón naší komunikace. Ideálně si představím daného zástupce mých čtenářů vedle sebe, a snažím se psát tak, jako bychom si povídali z očí do očí.

Je přirozené, že kvalitní komunikace vyžaduje, abychom jeden druhému naslouchali. Jak to ale udělám přes internet, když píšu článek? I v článku vlastně vedu rozhovor se čtenářem. Zeptám se na otázku, která ho pravděpodobně napadla, a co nejlépe na ni odpovím. Zmíním se o jeho pochybnostech a ukážu mu, jak se jich zbaví nebo je alespoň omezí na minimum.

Zdá se vám to náročné? I pro mě to není snadné. Ale čím lépe si představuji, že mluvím ke konkrétnímu člověku (kterého představuje skutečná nebo smyšlená persona), tím je to pro mě snadnější.

Posledním bodem, který budeme při budování vztahu přes internet řešit, je otázka: Mluvím srozumitelně? Rozumí čtenář, co mu chci říct? Pokud mám mít čtenář ke mně dobrý vztah, musí mi rozumět a být si jistý, že chápu jeho potřeby a obavy. To vyžaduje trpělivé a cílevědomé zkoumání mých čtenářů skrze jejich komentáře, reakce, chování na internetu apod.

Jaké nástroje pro komunikaci použít?

Každá skupina uživatelů používá internet jinak. Mladí lidé obvykle komunikují přes sociální sítě, kdežto lidé v byznysu jsou zvyklí spíše na email. Další dávají přednost čtení blogů a komunikují přes komentáře. Drtivá většina používá mix těchto prostředků a tomu musíme přizpůsobit způsob, jak zveřejňujeme své sdělení na internetu.

Budu psát blog a sbírat emailové adresy? Jak často budu čtenářům posílat newsletter nebo jiné informace. Budu mít profil na sociálních sítích? Na kterých? To všechno závisí od mých čtenářů. Kde se pohybují? Kde nejraději komunikují?

Oslovit je svým know-how nebo referencemi?

Když chceme někomu pomoci, ukážeme mu, jak by se dal jeho problém řešit nebo ještě lépe, jak jsme ho řešili my. V případě, že nejsme schopni na svém webu popsat řešení všech problémů svých zákazníků, pomůžou nám reference našich spokojených zákazníků. Tak ukážeme, že jsme pro tyto zákazníky dobrá a důvěryhodná volba.

Prezentovat své reference bez toho, že by náš web obsahoval alespoň část našeho know-how, bude působit uměle a nedůvěryhodně. No řekněte sami, jak na vás působí reference stavebních firem na webu, kde není ani jedna fotka majitele firmy. Kde není nic o know-how firmy. Ale pouze výčet mnoha dovedností, které firma zajistí na jedničku.

Proto vždy před referencemi dejte přednost kvalitnímu obsahu na svých stránkách. Reference vnímejte jako doplňkový prostředek budování důvěry u čtenářů a budoucích zákazníků.

Jak pro větší přirozenost využít zpětnou vazbu?

Ke zlepšení komunikace nabízí internet několik zajímavých možností. Jednou skupinou je přímá zpětná vazba od čtenáře (komentáře, dotazníky, emailové poptávky apod.) Druhou skupinou je nepřímá zpětná vazba v podobě chování uživatele na vašich stránkách. To je možné zjistit pomocí A/B testování obsahu nebo analytických nástrojů v Google Analytics.

A/B testování vám umožní vytvořit např. dvě verze článku, a sledovat, na kterém budou čtenáři déle, nebo ze kterého provedou více konverzí. Na základě vyýsledků pak můžete změnit styl komunikace nebo její obsah.

V Google Analytics existují zajímavé možnosti sledování čtenosti jednotlivých článků, sledování kam a jak často uživatelé na vašich stránkách kliknuli, do jaké věkové skupiny čtenáři patří, zda jsou to spíše muži nebo ženy apod. Z těchto údajů se dozvíte hodně o uvažování svých čtenářů.

Přirozenost není maska

Přirozenost nemůže být už z podstaty nikdy umělá. Nemůžete si na ni hrát. Vychází z vás samotných a z vašich hodnot. Proto je úsilí o větší přirozenost, závislé na vaší ochotě se čtenářům otevřít, sdílet své hodnoty a poselství. Čím lépe poznáte své čtenáře a naučíte vžít do jejich situace, tím jednodušší pro vás bude s nimi komunikovat.

Přeji vám hodně AHA zážitků při poznávání vašich klientů, ale taky sebe samých.

Znáte někoho, kdo píše články na svůj web či blog? Sdílejte mu tento článek a pomozte mu získat lepší vztahy se svými čtenáři. Posílíte tak i vaše přátelství.

Komentáře

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře.