Dodáváte štěstí nebo jen zboží?

„Štěstí doručeno“. Titulek knihy, o úspěchu amerického e-shopu Zappos.com, dobře vystihuje veřejné tajemství online prodeje. Není to o produktech, technologiích ani velikosti vašeho skladu. Je to o pocitech vašich zákazníků. Jak z vás tato skutečnost udělá miláčka zákazníků?

Zkuste se na to podívat očima zákazníka. Máte taky svůj oblíbený e-shop? Pro mě jsou to e-shopy, které mi vedle produktu poskytují něco víc. Je to náhled na určitou oblast života. Je to jiný životní styl. Je to důvod, proč podnikají a čeho chtějí svými produkty a svým know-how dosáhnout.

Odlišit se, dnes už nestačí

Odlišit se. Mantra e-shopů v dnešní silné konkurenci. Otázkou je, zda dává toto odlišení smysl i vašim zákazníkům. Víte co hledají? Co je dělá štastnými? Čeho se bojí? A co je motivuje?

Doručovat štěstí je určitě náročnější, ale jakmile se to naučíte, nemusíte se bát, že ho konkurence nabídne zítra také. Váš zákazník k vám totiž získá citový vztah. A ten se nedá zkopírovat nebo ukrást. Konkurenci pak nepomůžou ani akční slevy ani výprodeje.

Co je to zákazníkovo štěstí?

Pocit, který závisí na jeho očekáváních, postojích a vědomí, že dělá správnou věc. Co z toho můžete při online prodeji ovlivnit? Očekávánívědomí, že svým nákupem váš klient udělal dobré rozhodnutí.

Jak to uvést do praxe

Vystavili jste zboží, které má v nabídce další stovka e-shopů. Klient si ho nemůže osahat, ovonět, vyzkoušet. Co mu o něm řeknete v popiscích? Bude schopen váš produkt vnímat v ruce, cítit jeho vůni a vidět se, jak ho používá?

Na informacích, které zákazníkovi o produktu dáváte, závisí jeho představa o životě s vaším produktem nebo službou. Tento jeho pocit dodávkou buď naplníte nebo zklamete. Proto je tak důležité vyvolat správná a reálná očekávání. Pomůžou vám v tom např. tyto otázky:

  • Jaké mám na e-shopu obrázky produktů?
  • Je tam vidět, jak se výrobek používá a jaké jsou jeho rozměry?
  • Je produkt v přirozeném prostředí, kde ho zákazník bude používat?
  • Napsal jsem k němu originální popisky, které zodpoví klientovy obavy?
  • Najde u položky výstižný návod k použití?
  • Uvedl jsem klady i zápory produktu? (Když objasníte i nevýhody produktu, získáte důvěru zákazníků a jako bonus méně nespokojených klientů)
  • Mám u položek recenze skutečných zákazníků?
  • Nabízím nadstandartní garanci spokojenosti? Jsem schopen ji dodržet?

Pokud u vás, na základě skvěle provedených popisků a recenzí, zákazník objedná, neusněte na vavřínech. Uvěřil vám a čeká, že naplníte jeho očekávání. Nastává velmi důležitá fáze mezi objednávkou a dodávkou.

Jak komunikujete po objednávce?

Klient objednal. Čeká na potvrzení. Řeknete mu, že udělal skvělé rozhodnutí a co se s jeho objednávkou bude dít? Řeknete mu to s vtipem a vyloudíte na jeho tváři úsměv? Hýčkejte ho a dokažte, že u vás je v nejlepších rukou.

Obsah vašich automatických e-mailů za vás mluví, i když je za vás posílá počítač. Nedovolte, aby vám jeden e-mail pokazil dobrou reputaci, kterou jste u klienta pracně získávali.

Dodávka neznamená doručeno

Vzpomínáte? Dodáváte zboží nebo štěstí? Zboží jste doručili, ale očekávání zákazníka naplníte tehdy, až si bude jistý, že váš produkt splní, co jste slíbili. To závisí na charakteru produktu nebo služby.

Popřemýšlejte, co po dodávce zákazník řeší.

  • Ví, jak produkt správně použít? (dostal s výrobkem nebo e-mailem srozumitelný návod)
  • Ví, kam se obrátit, když něco nebude v pořádku? (tel. č. a e-mail poradny a reklamací)
  • Je si jistý, že mu rádi poradíte? (e-mail s poděkováním a nabídkou další pomoci při používání výrobku nebo služby)
  • Může se vyjádřit, jak je s produktem a dodávkou spokojený? (dotazník spokojenosti e-mailem -> zdroj vašich recenzí a zpětná vazba pro další zlepšování vašich popisků a služeb)

Je to o kvalitní komunikaci

Naše pocity, jsou silně ovlivňovány komunikací. Na jejím základě si vytváříme představy, vztahy a očekávání. V online světě jde z větší části o psanou a grafickou komunikaci. Proto se úspěšné e-shopy tolik věnují svému blogu, emailingu a kvalitnímu designu svých stránek.

Vytvořit si se zákazníky dobrý vztah a vzbudit v nich reálná očekávání můžete i vy, jako malý e-shop. Čas, který do vylepšení způsobu komunikace se zákazníkem investujete, se vám určitě vyplatí. Jak to tedy udělat?

Nechte několik známých nebo přátel projít procesem nákupu: od vstupu na homepage, přes nákup položek, doručení potvrzení a zaslání následného poděkování a nabídky další pomoci. Zeptejte se jich, jaké pocity měli v různých fázích nákupu u vás. Pak podle nich upravte a vylaďte texty a grafiku a testování zopakujte.

Víte, co dokáže udělat jeden nadšený zákazník? Je to váš nejlepší obchodní zástupce. A pracuje pro vás zdarma. Vaší investicí je v tomto případě pozornost a čas, který věnujete kvalitní a včasné komunikaci se zákazníky. Jenže čas je to, čeho máme všichni málo, že?

Nebuďte v tom sami

Je jasné, že vytvořit srozumitelné a čtivé texty e- shopu, produktových popisků a e-mailů nemusí být pro každého hračka. Vy ale nemusíte dělat všechno sami. Rád vám s texty pomohu a navrhnu vám způsob spolupráce, který pro vás bude přínosný a finančně výhodný.

Napište mi ještě dnes, v čem byste se chtěli posunout – mít údernější texty na webu, mít přitažlivé prodejní články na vašem blogu, mít přesvědčivější popisky k produktům nebo posílat e-maily, které klienti budou rádi otevírat. Odpovím vám do 48 hodin.

Těším se na vaše potřeby na david@copylog.cz

 

Komentáře

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře.